بسیاری از صاحب نظران و اندیشمندان، قرن بیست و یکم را، که آبستن حوادث و اتفاقات بی شماری است قرن بحران نامیده اند، قرنی که بسیاری از فجایع زیست محیطی، آشوب های سیاسی، اجتماعی و همچنین جنگ ها وارد حیات جمعی بشر شده است و فضایی بحرانی را بر جامعه جهانی حاکم ساخته است و به تمام سطوح مالی، شخصی، بهداشت، ایمنی و غیره رسوخ پیدا کرده است.
اما این بحران ها که بر اثر بلایای طبیعی، عدم توجه به تمهیدات ایمنی، مسائل اجتماعی و… به وقوع می پیوندد و منجر به سانحه شدید، فاجعه و بحران ملی می شود به دو صورت به وجود می آیند: بعضی از آن ها به صورت ناگهانی و یک دفعه به وجود می آیند و اثرات ناگهانی بر محیط بیرونی و درونی سازمان می گذارند که به آن ها بحران ناگهانی می گویند در مقابل بعضی از آن ها ، به صورت تدریجی به وجود می آیند که از یک سری مسائل بحران خیز شروع می شوند و در طول زمان تقویت شده و تا یک سطح آستانه ادامه و سپس بروز پیدا می کند و شرایط بحرانی ای به وجود می آورد که پیدایش این شرایط بحرانی در تقابل جامعه و دولت، نیازمند سازو کار خاصی از اعمال مدیریت است که به آن مدیریت بحران می گویند.

اما سوالی که در اینجا مطرح می شود این است، که آیا می توان این بحران را مدیریت کرد؟ آیا قانونی برای مدیریت بحران وجود دارد؟ در ادامه، مقاله ای تحت عنوان ۱۳ قانون طلایی مدیریت بحران روابط عمومی ، توسط انجمن روابط عمومی فوربس آورده شده است که به همین قانون بحران اشاره کرده است و می توان برای همه سازمان ها به کاربرد.

هر کسب‌وکاری، در یک نقطه، با نوعی بحران روابط‌عمومی روبروست که در آن نحوه واکنش نقش تعیین کننده ای دارد یعنی نحوه واکنش شما می‌تواند از شما یک تصویر بسیار خوب بسازد و یا به طور قابل‌توجهی به برند شما آسیب برساند و در نهایت مشتریان ثابت و شرکای تجاری خود را از دست خواهید داد. به خصوص در این دوره، زمانی که اخبار بلافاصله پخش و منتشر می‌شود، سازمان‌ها باید با استفاده از همه پلتفرم های موجود، آمادگی لازم برای واکنش سریع و کارآمد، به هر بحران روابط عمومی را داشته باشند. بنابراین اگر نمی خواهید لیستی از بدترین کابوس ها یا ریسک از دست دادن کسب و کار در مقابل یک بحران که به راحتی برطرف می شود را پایان دهید، در اینجا ۱۳ قوانین طلایی مدیریت بحران وجود دارد که هر شرکت باید به عنوان توصیه اعضای شورای فوربس انتخاب کنند

۱- مسئولیت پذیر باشید:
اول از همه سعی نکنید بحران را پنهان کنید، این تنها آسیب را بدتر می‌کند. در عوض، با قبول مسئولیت، واکنش سریع و واکنش به بازخورد، وضعیت را مدیریت کنید. به جای بحث در ملا عام، از نگرانی و مطالبات مردم آگاهی یابید و پاسخ درست دهید. به منظور کنترل وضعیت و دریافت پیام های شفاف و واضح، یک مطلب مطبوعاتی نوشته و آن را درشبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.(منتشر کنید)

۲- فعال بودن، شفاف بودن، پاسخگو بودن
در دنیای واقعی امروزی رسانه‌های اجتماعی، و با منتقدان همه جا، مدیریت شهرت بیش از پیش اهمیت دارد و می‌تواند در یک لحظه از بین برود. اصول هر گونه ارتباط بحران باید فعال، شفاف، و پاسخگو باشد. زمانی که اقدام به عمل می‌کنید، اینطور به نظر می‌رسد: این رویداد را تایید کنید، مسیولیت را قبول کنید و معذرت‌خواهی کنید.

۳- پیشی گرفتن از موقعیت
اگر من مدیر عامل شرکت هواپیمایی یونایتد بودم، در حال ارسال، فرستادن پیامک و ارسال سیگنال‌های دود یک دقیقه بعد از شنیدن داستان آن مرد از پرواز بودم. صبر نمی‌کنم تا یک استراتژی داشته باشم. پیشی گرفتن از موقعیت ، خود یک استراتژی است. نکات ظریف استراتژیک را درک کنید – – این کار را در آخر هفته انجام دهید و اما برقراری ارتباط، معذرت‌خواهی، استرداد، یا هر عمل دیگر و لازم را اکنون انجام دهید.

۴- برای پاسخگویی به رسانه های اجتماعی آماده باشید
بدترین کاری که شرکت‌ها می‌توانند انجام دهند این است که احتمال شعله‌ور شدن آتش در رسانه‌های اجتماعی را نادیده بگیرند. سازمان‌های کوچک‌تر می‌توانند نسبت به این امر احساس گناه بیشتری داشته باشند و به خصوص آن‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی فعال نیستند. فقط به این دلیل که یک شرکت در شبکه های اجتماعی بازاریابی نمی‌کند، به این معنا نیست که مشتریان آن‌ها زمانی که اشتباهی رخ می‌ دهد آن‌ها را تحت کنترل و بازبینی قرار ندهند. یک برنامه داشته باشید و اغلب آن را مرور کنید.

۵- به یاد داشته باشید که انسان باشید:
گفتن این که “شما این موضوع را بررسی خواهید کرد باعث نمی شود که کسی احساس بهتری داشته باشد” گفتن اینکه” شما عمیقا از آنچه اتفاق افتاده ناراحت هستید و برای درست کردن کارها تلاش خواهید کرد امری مهم و ضروری است “سپس سریعا توضیح دهید که چگونه این سیاستها در جای خود قرار خواهند گرفت و این موضوع مجددا اتفاق نخواهد افتاد و قبل از اینکه مردم اعتماد به برند شما را از دست بدهند اقدام کنید

۶- اول عذرخواهی کنید، سپس اقدام کنید:
انتشار یک معذرت‌خواهی از صمیم قلب کلید حرکت به سمت جلو و پیشرفت است. این کار باعث افزایش خشم و به تاخیر افتادن متغیر روایت نمی‌شود. پس از عذرخواهی عمومی، شرکت باید درخواستی برای عمل ارائه دهد. آن‌ها باید کاری اساسی انجام دهند تا که تغییر مسیر خود را نشان دهند.)

۷- نظارت، برنامه ریزی و برقراری ارتباط:
تیم اجتماعی خود را در حالت آماده‌باش کامل قرار دهید که بر خط مقدم نظارت داشته باشند. اگر آن‌ها متوجه افزایش نگرش های منفی یا فعالیت بیشتر شوند به طور فعالانه واکنش نشان می دهند و از یک برنامه بحرانی استفاده می کنند که پیش از این در رابطه با مواد آماده شده..هرگز اجازه ندهید مدیران اجرایی از دستور سر پیچی کنند و به طور بالقوه وضعیت را بدتر سازند، اما آن‌ها را تشویق کنید که بلافاصله با پیام‌های کلیدی از پیش تعیین‌شده عذرخواهی کنند و پیام‌های کلیدی تایید شده را تایید کنند.

۸- ابتدا به درک وضعیت بپردازید:
تمام جزئیات مربوط به سهامداران اصلی را بررسی کنید. هنگامی که از شما خواسته شد تا نظر خود را در مورد ” نظری ندارید” بگویید، حتی اگر شما هنوز هم در حال ارزیابی یک وضعیت هستید، به سادگی آن را بیان کنید. اگر در این مورد حرفی نزنید، افراد بلافاصله احساس گناه می‌کنند و یا حدس‌های خودشان را می‌زنند. همچنین، تشخیص دهید که چه زمانی پیشرفت‌های عملیاتی لازم است و در مورد نحوه حل این وضعیت، شفاف باشید
– شورای “فوربس” تنها جامعه مدیران اجرایی در روابط عمومی موفق، استراتژی رسانه‌ای، سازمان‌های خلاق و تبلیغاتی است. آیا من واجد شرایط هستم؟

۹- اول به تیم خود گوش کن:
این بسیار آسان است که واکنش پذیر باشید، به خصوص زمانی که برند و شهرت سازمان شما در خطر هستند. قبل از این که شما در مورد آنچه که بهترین رویکرد منطقی است، با تیم روابط عمومی تان رایزنی کنید، نظر دهید، پست و یا توییت کنید . اگر شما یک تیم عالی داریدآن‌ها در راس این قرار خواهند گرفت و زبانی تهیه خواهند کرد که شما می‌توانید بلافاصله از آن استفاده کنید

۱۰- توسعه فرهنگ سازمانی قوی:
برای جلوگیری از بحران به راحتی می‌توان کارکنان خط مقدم را مسئول کابوس‌های مکرر ویروسی دانست، اما آن‌ها مسئول فرهنگ سمی برند که آن ها را پرورش می دهد نیستند. یک فرهنگ تجاری سازمانی که با مشتریان بد رفتار می‌کند, به احتمال زیاد به کارمندان خود نیز آسیب می زند. با کاوش در فرهنگ سازمانی و تحویل خدمات، شما می توانید نوآوری های جدید در تجربه تجاری پیدا کنید که همیشه از بالا شروع می شوند

۱۱- خاموش کردن فن:
وقتی که می‌دانید – چه چیزی به پنکه ضربه می زند ، اولین قاعده مدیریت بحران، خاموش کردن فن است ندانستن مشکل را حادتر می‌کند. یک گام به عقب بردارید و خودتان را جای مصرف کنندگان بگذارید و از خود بپرسید، “اگر این اتفاق برای من می افتاد چه احساسی داشتم؟ ” در هنگام برخورد با وضعیتهای بحرانی نگاه کردن در آینه(خود را در جای مصرف کننده قرار دادن) ، بهترین مشاوره روابط‌عمومی است. این تضمین می‌کند که ما کار درست را انجام می‌دهیم. و ضربان درست هر بار چرخش می‌کند.

۱۲- اجتناب از واکنش‌ها شتاب زده:
شرکت‌ها، نمایندگان برندها یا تاثیرگذاران، اغلب واکنش‌های درونی، عاطفی و بدون کنترلی از خود ارائه می دهند. وقتی که در حال نظارت یک بحران هستید، سعی کنید در بیان مسائل اجتماعی سکوت کنید و تمام ارتباطات خارجی خود را قطع کنید تا زمانی که بتوانید آنچه که در حال انجام است را ارزیابی کنید اطمینان حاصل کنید که اولین ارتباطات خارجی پس از بحران، یک واکنش خوب است که با مصرف کنندگان شما مطابقت دارد.

۱۳- اماده باشید:
هیچ‌کس نمی خواهد در مرکز یک رسوایی قرار بگیرد، اما تقلا کردن به خاطر این که شما آماده نیستید کاری را انجام دهید اوضاع بد را بدتر می کند، پیش بینی سناریوهای بحران بالقوه و ایجاد پروتکل‌های داخلی برای رسیدگی به آن‌ها باید مورد توجه قرار بگیرد، قبل از اینکه بحرانی شروع شود باید یک طرح کلی داشته باشید که پروسه بررسی داخلی شما و افرادی که مجاز هستند از طرف شما به طور عمومی صحبت کنند را به اطلاع شما برساند

نوشته شده توسط: شورای انجمن فوربس

ترجمه از : سمیرا امیری